Leseprobe 5 / 2002

Patientenzufriedenheit in der stationären Suchthilfe

Konzept und Realisierung der Bewohnerbefragung in einer soziotherapeutischen Gemeinschaft mit dem QUALITC 

Nach dem Studium der Verwaltungswissenschaften war Prof. Dr. rer. soc. Reiner Adler/Dipl. Verw.wiss. Referent
der Geschäftsleitung der Daytop gGmbH und Geschäftsführer der European Federation of Therapeutic Communities (EFTC).
Anschließend betreute er psychisch- und suchtkranke Menschen als freiberuflicher Berufsbetreuer.
Seit 1999 forscht und lehrt er an der Fachhochschule Jena zum Sozial- und Pflegemanagement.
Prof. Adler leitet das SOCIALTREND- Institut für soziale Planung und Innovation in Erlangen.

1. Begründung und Forschungsstand zur Patienten- und Nutzerbefragung

Patientenbefragungen haben zur Zeit Hochkonjunktur. Es mehren sich Berichte über Erhebungen zur Patienten- zufriedenheit nicht nur in Akutkrankenhäusern sondern auch in der Psychiatrie, in ambulanten Kliniken und sogar in der Altenpflege. Die Jugendhilfe und Behindertenarbeit haben ebenfalls das Urteil der Nutzer und Adressaten der sozialen Dienstleistungen als Orientierungslatte zur Beurteilung der eigenen Leistungsfähigkeit entdeckt.
Eine Erhebung zur Zufriedenheit der Bewohner in einer soziotherapeutischen Suchteinrichtung hinsichtlich der Qualität von Service und Organisation, Lebens- und Arbeitsbedingungen ist dagegen eine Seltenheit. Die Bedenken richten sich in der Praxis zunächst gegen die Vorstellung, dass die vom chronischen Suchtmittelkonsum zum Teil schwer geschädigten Bewohner überhaupt nicht einer standardisierten Befragung Stand halten und sinnvolle Angaben machen könnten. Hinzu kommt Skepsis über die Bereitschaft der Bewohner zu einer fairen, nicht nur situativ geprägten Beurteilung ihrer Lebens- und Arbeitssituation. Teils begegnet man sogar der Vorstellung, die Befragten könnten Aggressionen und Rachegelüste über eine anonyme Erhebung abbauen und so zu einer übernegativen Beurteilung führen.
Keine der Befürchtungen wurde durch die vorgestellte QUALITC-Erhebung bestätigt. Im Gegenteil bewirkten die glaubwürdigen und einleuchtenden Beurteilungen der Bewohner einen kleinen Paradigmenwechsel im bereits implementierten und DIN ISO 9001:2000 zertifizierten Qualitätsmanagement der soziotherapeutischen Einrichtung. Diese Erkenntnis deckt sich mit Erfahrungen aus der Forschung zur Patientenzufriedenheit in psychiatrischen Einrichtungen.

Welche Bedeutung wird zukünftig für Bewohnerbefragungen in soziotherapeutischen Suchteinrichtungen erwartet? Weshalb sollte dem Urteil der Bewohner klarer Vorrang zur Messung der Ergebnisqualität eingeräumt werden? Hinsichtlich der untersuchten Einrichtung besteht schon auf Seiten der Sozialhilfeträgerträger aufgrund des SGB IX die Pflicht, Maßnahmen zur Qualitätssicherung von den sozio- therapeutischen Einrichtungen zu fordern. Neben den bislang bekannten Strukturparametern wie Personal und Ausstattung oder Prozessparametern wie Therapieplanung und -durchführung gewinnen Ergebnisparameter durch Evaluation der soziotherapeutischen Maßnahmen zunehmend an Bedeutung.
Dabei fördert die neue DIN-ISO 9001:2000 Qualitätsnorm mit ihrer Beurteilung von Ergebnissen anhand der Erwartungen der Betroffenen und der expliziten Forderung nach Kundenbefragungen zur Zufriedenheit diese Einstellung. Aufgrund des hohen (therapeutischen) Anteils von Leben, Wohnen und Arbeiten am Leistungsgeschehen einer soziotherapeutischen Gemeinschaften drängt sich die Bewertung dieser Aspekte durch die Bewohner förmlich auf. 
Damit soll nicht unterstellt werden, dass die Mitarbeiter der therapeutischen Einrichtungen nicht in der Lage wären, näherungsweise Aspekte und Umfang der Zufriedenheit von Patienten einzuschätzen. Es gibt allerdings empirische Hinweise auf Differenzen zwischen den Erwartungen der Professionellen an die eigenen Leistungen und den Erwartungen der Nutzer.

1. Begründung und Forschungsstand zur Patienten- und Nutzerbefragung

Hinzu kommt, dass die Evaluationsforschung zeitweise das Interesse am Klienten verlor. Der aktuelle Trend holt die Betroffenen aber nunmehr verstärkt wieder ins Zentrum des eigentlichen Forschungsinteresses zurück. Ergebnisse von Evaluationsforschungen, die nicht vor allem bei den Nutzern ansetzen, werden zukünftig vielleicht selbst einer Evaluation nicht mehr Stand halten können.
Gleiches gilt für das Controlling und Qualitätsmanagement von verschiedenen Einrichtungen unter einer Trägerschaft. Im Verdrängungswettbewerb der soziotherapeutischen Einrichtungen zählt nicht mehr nur die ausgeglichene einzelbetriebliche Bilanz, sondern verstärkt die ergebnisorientierte Positionierung unter Peer-Einrichtungen innerhalb und außerhalb des Trägers. Die Sicht der Betroffenen wird hier ebenfalls zunehmende Bedeutung erhalten. Für soziotherapeutische Einrichtungen wird es zukünftig wohl schwieriger, im Binnenvergleich Erfolge nachzuweisen, ohne bei den Bewohnern ansetzende Ergebnismessungen.
Erfreulicherweise sind Hinweise erkennbar, dass auch unter den sozialpädagogischen und therapeutischen Berufen die „Allianz der Nichtbewertbarkeit“ deutliche Erosionserscheinungen aufweist. Die Mitarbeiter verlieren erfahrungsgemäß zunehmend die Skepsis gegenüber fairen und kontextsensitiven Leistungsrückmeldungen. Ihre Erfolgskriterien beziehen die Professionellen der Therapiepraxis vermehrt aus Marketingbeobachtungen wie reduzierte Bewerbungen und Abwanderungen von Klienten zu Wettbewerbern. Damit verlieren wissenschaftliche Bedenken zur Validität von Patientenbefragungen gegenüber einer praktisch-ökonomischen Rationalität der marktorientierten Informationsgewinnung und Entscheidungsverarbeitung an Bedeutung.
Damit einher geht ein Trend zur Übertragung von Vorstellungen einer Konsumentensouveränität auf Bewohner von Langzeiteinrichtungen. Diese Entwicklung wird unterstützt durch die Übernahme von weit entwickelten internationalen Erfahrungen zur Validierung und Methodenkonstruktion der „Patients Satisfaction“-Forschung. 
Die vorgestellte Erhebung mit dem QUALITC kann an die inhaltlichen und semantischen Bedingungen anderer Evaluationsmodelle anknüpfen, soweit es sich nicht um primär therapeutische Themen handelt: 
Für den Bereich der soziotherapeutischen Einrichtungen ist die Entwicklung des LEWO-Inventars von Bedeutung. Kriterien des LEWO II sind materielle Gegebenheiten, formale und informelle Strukturen des Alltags, Beziehungen und Handlungsmuster, soziale Netzwerke von Nutzer(innen), Durchsetzung von Rechten, Ansprüchen und besonderen Schutzbedürfnissen der Nutzer(innen), Voraussetzungen und Bedingungen für eine effektive Personalentwicklung sowie organisatorische Strukturen und Ablaufprozesse. Andere gängige Modelle der Evaluation von Patientenzufriedenheit mit der medizinischen Betreuung weisen auch Ähnlichkeiten mit dem QUALITC auf. 
Dort werden meist zwischen acht und zwölf Zufrieden- heitsdimensionen unterschieden, wie beispielsweise technische Versorgungs- qualität, psychosoziale Versorgungsqualität, Zugänglichkeit, Behandlungsergebnis, Versorgungskontinuität, Finanzierung und Verfügbarkeit der Ressourcen. 

2. Entwicklung, Konstruktion und Einsatz des QUALITC

Der QUALITC ist das Ergebnis eines Forschungsprojektes an der Fachhochschule Jena. Bewohnerzufriedenheit wurde hier verstanden als der Grad an Übereinstimmung zwischen den formulierten Erwartungen erlebbarer nichttherapeutischer Leistungsaspekte und den damit verglichenen Erfahrungen. Zur Validierung wurden zunächst 18 qualitative Interviews mit Bewohnern der Einrichtung durchgeführt, um die Erwartungen der Bewohner zu verstehen. Der QUALITC besteht aus geschlossenen Statements auf Ordinalniveau mit drei Skalenpunkten und Freitextangeboten. 

Der QUALITC erfasst aufgrund der qualitativen Interviews fol-gende 16 Kriterienbündel, die in sich differenziert abgefragt werden: 

1. Persönliche Perspektiven
2. Berufliche Perspektiven
3. Kontakte innerhalb der Einrichtung
4. Kontakte außerhalb der Einrichtung
5. Normalität
6. Individualität
7. Privatsphäre und Vertrautheit
8. Identifikation mit der Einrichtung
9. Partnerschaft und Sexualität
10. Abwechslung
11. Vielfältigkeit
12. Regeln des Zusammenlebens
13. Information und Beteiligung
14. Stabilität und Überschaubarkeit des Alltags
15. Organisation und Qualität
16. Verpflegung

Die erfassten Kriterien beziehen sich ausdrücklich nicht auf die Bewertung konkreter therapeutischer Fragestellungen. Ergebnismessungen therapeutischer Interventionen können besser in der Therapie- und Pflegedokumentation erfolgen. Damit wird sowohl einer möglichen Überforderung der Bewohner durch die Therapiebeurteilung Rechnung getragen als auch der Akzeptanz durch das therapeutische Team.

3. Ergebnisse der Erhebung zur Bewohnerzufriedenheit mit dem QUALITC: Schwerpunkte

Der erste Einsatz des QUALITC ergibt für zukünftige Bewohnerbefragungen viele inhaltliche und methodische Erfahrungen. Evaluationen machen nur Sinn, wenn sie Veränderungen im Zeitverlauf unterstützen und in ein Qualitätsmanagement eingebettet sind. An dieser Stelle sollen nicht die detaillierten Analysen des QUALITC für die untersuchte Einrichtung aufgezeigt werden. Vielmehr geht es um allgemein interessierende Erkenntnisse in einem neuen Bereich der Erhebung von Nutzerzufriedenheit.

3.1. Rücklauf und soziographische Merkmale

Die Befragung der Einrichtungsbewohner gelang weitgehend repräsentativ. Dazu hat sicher eine ausführliche und persönliche Information aller Bewohner durch die Forschungsleitung beigetragen, was den notwendigen Respekt vor den Bewohnern demonstriert. Bemerkenswert ist die hohe Konzentration und Disziplin der Befragten beim Ausfüllen des QUALITC. Es sind kaum Fehleintragungen oder Auslassungen zu verzeichnen. Statistische Tests zeigen, dass sich das Ausfüllverhalten gegen Ende des Fragenbogens kaum verschlechtert. Dazu trägt einerseits der hohe Standardisierungsgrad bei, andererseits begrüßten es die Befragten, den Fragebogen während eines ganzen Wochenendes bearbeiten zu können. Im Pretest wurde deutlich, dass das Ausfüllen des Fragebogens an einem Stück auch mit scheinbar genügend Zeit ein Stressfaktor für die Befragten darstellt. Die Probanten des Pretests betonten, dass fehlende Übung, Leseschwächen, verminderte Konzentrationsfähigkeit, Nikotinentzug oder Bewegungsdrang zu einem Abbruch der Antwortbereitschaft führen können. Hinsichtlich der soziographischen Merkmale ergeben sich einige Merkwürdigkeiten: Die vom Sozialdienst der Einrichtung mitgeteilten sozialstatistischen Daten der Befragten weichen zum Teil erheblich von deren Eigenangaben ab. Weitere Erhebungen sollten der Behebung dieses Unterschieds besondere Beachtung beimessen, da die Akzeptanz der Ergebnisse auf Seiten der Mitarbeiter und Bewohner von einem Konsens über die Abbildung der soziographischen Realität der Einrichtung abhängen. Im Rahmen der Auswertungen fällt weiter auf, dass bestimmte soziographische Merkmale mit dem Antwortverhalten in Zusammenhang stehen: So zeigt sich, dass mit zunehmendem Alter positivere Beurteilungen abgegeben wurden. Dieses Ergebnis deckt sich mit anderen Befunden der Patientenforschung. Außerdem äußern sich die Bewohner der Eingangsabteilung mit reduzierten organisatorischen Spielräumen (Ausgangsregeln etc.) allgemein deutlich kritischer als jene des Haupthauses. Weiter ist zu beobachten, dass Bewohner mit einem unbegrenztem Zeithorizont eine tendenziell positivere Einstellung zu vielen Kriterien zeigen, als jene mit einer zeitlich begrenzen Perspektive in der Einrichtung. 

3.2. Beurteilung der Zufriedenheitskriterien durch die Bewohner

Als häufigste Zufriedenheitskriterien werden von ca. 60 Prozent der Bewohner der soziotherapeutischen Suchthilfeinrichtung genannt, 
• die Möglichkeit, sich persönlich zu entwickeln, 
• Normalität des Lebens, 
• Kontakte außerhalb der Einrichtung und 
• ein stabiler, überschaubarer Alltag.

Aus Qualitätssicht ist auf ein typisches, statistisches Qualitäts-phänomen hinzuweisen. Es zeigt sich als Pareto-Beziehung, dass ungefähr 25 Prozent, also ein Viertel aller Kriterien, bereits deutlich mehr als die Hälfte aller Nennungen auf sich vereinen.

Die Gesamtzufriedenheit der Bewohner mit der untersuchten soziotherapeutischen Einrichtung ist sehr groß. Die Patientenforschung zeigt allerdings, dass Globalaussagen über die allgemeine Zufriedenheit mit der Einrichtung nur sehr vorsichtig zu interpretieren sind. Es gibt Hinweise darauf, dass pauschale Zufriedenheitsabfragen überpositive Ergebnisse provozieren, während in Detailabfragen zu einzelnen Kriterien mit einer kritischeren Haltung zu rechnen ist. 
In Zusammenhang mit den soziographischen Merkmalen der Befragten zeigt sich das bekannte Bild, dass mit zunehmendem Alter auch die positivere Einschätzung Überhand nimmt. Es liegt weiter im Trend der Erhebung, dass die globale Zufriedenheit bei den Bewohnern ohne zeitlich begrenzten Aufenthaltshorizont größer ist, als bei jenen, die innerlich bereits wissen, dass und wann sie die Einrichtung verlassen wollen. Auch im Gesamturteil wird deutlich, dass einzelne Bewohnersegmente, wie Frauen und Bewohner in Zweibettzimmern, die Erhebung nutzen konnten, um auf spezielle Probleme aufmerksam zu machen.

3.3. Beurteilung der Zufriedenheitskriterien

Die Reihenfolge der folgenden Übersicht ergibt sich aus dem Aufbau des Fragebogens.

Das Kriterium „Persönliche Perspektiven“ wird von den meisten Befragten als eines der drei wichtigsten Themen für die eigene Zufriedenheit genannt. Die Beurteilung persönlicher Perspektiven hängt dabei besonders von der zeitlichen Perspektive ab, die sich der einzelne Bewohner für den eigenen Aufenthalt in der Einrichtung setzt. Auch die Wohnform, ob enger stationär oder lockerer ambulant, beeinflusst die Zufriedenheit mit den persönlichen Perspektiven.

Berufliche Perspektiven werden nur von 15 Prozent der Befragten als besonders wichtiger Aspekt für das Leben in der soziotherapeutischen Gemeinschaft gewählt. Am Beispiel der Bewohner mit Gesundheitsproblemen wird deutlich, wie sich die Spezifität der realen Angebote der Einrichtung in der Zufriedenheit der Betroffenen niederschlägt. Vor allem die jüngeren Bewohner und die Frauen nehmen das Thema Berufsperspektiven sehr kritisch wahr. Es zeigt sich das für soziotherapeutische Gemeinschaften vielleicht nicht unübliche Bild, dass selbst Frauen mit einer Berufsausbildung verstärkt im hauswirtschaftlichen Bereich eingesetzt werden. Bewohnerbefragungen ermöglichen also vielleicht auch einen Blick auf „heimliche Therapiepläne“.

„Kontakte in der Einrichtung“ werden im Kriterienkanon eher selten ausgewählt und landen mit „Beruflichen Perspektiven“ auf dem siebten Rang. Die Dienstbesetzungen an Wochenenden beziehungsweise Feiertagen lassen sich interessanterweise leicht im Antwortverhalten der Bewohner nachvollziehen. In Zusammenhang mit den Problemen fehlender Abgrenzungsmöglichkeiten und einer eher instabilen Wohnperspektive ist hier dem Segment der Bewohner in Doppelzimmern besondere Aufmerksamkeit zu widmen. Offensichtlich stellt das Doppelzimmer vielleicht nicht nur keinen Schutz vor Einsamkeit dar, sondern könnte diese sogar verstärken. Bemerkenswert ist außerdem die weitgehende Immunität der Bewohner mit Partnerschaft gegenüber fehlender Ansprache. Sie erleben auch den Umgang unter den Bewohnern nicht so oft als unpersönlich und empfinden nicht so häufig das Gefühl der Fremdheit unter den Bewohnern.

An dritthäufigster Stelle der wichtigsten Zufriedenheits- kriterien werden Kontakte „nach Draußen“ genannt. Kontakte in die umliegende Gemeinde sind für die ambulant Betreuten von großer Bedeutung. Unterschiedliche Beurteilungen hängen auch vom Alter der Befragten ab. Zu beachten ist, dass die Bewohner mit einem Partner keine weiteren Außenkontakte anstreben oder erwarten und sich auch nicht vermehrt extern orientieren wollen. Die Gruppe der Bewohner mit Partnerschaft zeigt hier wie allgemein in der vorliegenden Befragung ein bemerkenswert differenziertes Antwort- verhalten, welches sich wie ein roter Faden durch die Beurteilungen zieht.

Privatsphäre und Vertrautheit werden auf Rang vier der häufigsten Zufriedenheitskriterien genannt. Kein Problem, die sanitären Einrichtungen des Privatbereichs zu teilen, haben etwas überraschend vor allem die Frauen, im Gegensatz zu den Bewohnern mit Partner. Die Zufriedenheit mit der Privatsphäre hängt aber entscheidend davon ab, ob man in einem Einbett- oder Zweibettzimmer lebt. 

Das Thema „Partnerschaft und Sexualität“ erwies sich im Pretest als äußerst problematisch. Es wurde eine große Bereitschaft zum Abbruch der Befragung allein durch das Wort „Sexualität“ deutlich. Konsequenterweise wurde der Begriff aus der Betitelung der Statementbatterie im QUALITC gelöscht. Nur zehn Prozent der Bewohner sehen im Thema Partnerschaft ein wichtiges Kriterium der Zufriedenheit mit dem Leben in der soziotherapeutischen Einrichtung. Dafür spricht auch, dass bei keinem anderen Kriterium der Anteil derer, die keine Meinung äußern wollen oder haben größer ist. Vor allem Bewohner mit Partnerschaft und Frauen zeigen eine hohe Antwortbereitschaft zum Thema.

Die wissenschaftliche Bewohnerbefragung durch Mitarbeiter der Fachhochschule Jena unter Leitung von Prof. Reiner Adler (Mitte) fand in der soziotherapeutischen Einrichtung „Laufer Mühle“ statt.
Michael Thiem, Gesamtleiter der Einrichtung und dessen Stellvertreterin Alexandra Giese nahmen die 130 Seite starke Auswertung entgegen. Das Ergebnis zeige, so Michael Thiem, dass Menschen mit Abhängigkeitsproblemen während ihrer Therapie mit großem Engagement auf ihre gesellschaftliche und berufliche Wiedereingliederung hin arbeiten. Die Erhebung mache auch deutlich, dass der Wunsch, ein selbstständiges Mitglied der Gemeinschaft zu werden, eindeutig im Vordergrund der therapeutischen Bemühungen stehe. Die breite Unterstützung durch die Region und die differenzierten auf die individuellen Fähigkeiten der Bewohner abgestimmten Arbeitsprojekte widerspiegeln sich in den Ergebnissen der wissenschaftlichen Untersuchung.

3. Ergebnisse der Erhebung zur Bewohnerzufriedenheit mit dem QUALITC

3.3. Beurteilung der Zufriedenheitskriterien 

Nur drei Prozent der Bewohner nennen Identifikation mit der Einrichtung als eines der drei wichtigsten Zufriedenheitsmerkmale. Dazu steht in Widerspruch, dass kaum ein anderes Thema so hohe Antwortbereitschaft und positive Bewertungen zeigte. Bemerkenswert ist die Gruppe der Bewohner mit Partnerschaft wegen deren hohen Identifikationsbereitschaft mit der Einrichtung. Dem stehen sehr differenzierte Angaben der Frauen gegenüber. 

Das Kriterium „Normalität“ steht an zweit häufigster Stelle der wichtigsten Zufriedenheitsaspekte für die befragten Bewohner. Es zeigt sich, dass beispielsweise Aussagen zur Teilhabe an Freizeitaktivitäten auch mit Behinderung von genau der Gruppe der Behinderten präzise eruiert und beantwortet werden. Weiter nehmen die befragten Frauen das Thema Normalität sehr ernst. Innerhalb der Statementbatterie wird deutlich, dass das Antwortverhalten streut und die Befragten je Aussage erst überlegen und dann ihr Urteil zur angebotenen Aussage abgeben.

Nur 20 Prozent der Befragten nennen das Thema Individualität als eines drei wichtigsten Kriterien für Bewohnerzufriedenheit. 
Die befragten Frauen haben zur Gestaltung der Zimmer klarere Vorstellung als die Männer. Der Eindruck, noch das eigene Leben leben zu können, hängt deutlich vom Grad der organisatorischen Enge zwischen den Polen Eingangsabteilung und ambulante Betreuung ab. Bewohner im Doppelzimmer zeigen zu dieser Thematik eine hohe Konzentriertheit in der Bewertung der Statements.

Die in den qualitativen Interviews oft geäußerte Kritik an Regeln und Sanktionen finden keine komplementäre Beurteilung in der Befragung. Regeln und Sanktionen werden weitgehend begrüßt. 
Die Akzeptanz von Regeln des Zusammenlebens hängt allerdings stark von der Wohnform ab. Außerdem nehmen Bewohner mit Gesundheitsproblemen das Thema Sanktionen kritischer auf, während jene mit einer Partnerschaft sich seltener ungerecht behandelt fühlen. Bemerkenswert ist die weitverbreitete Unter-scheidungsfähigkeit der Bewohner zwischen Sanktionsunmittelbarkeit, Sanktionsursache und Sanktionsfolge; es wurde differenziert und nachvollziehbar geantwortet.Das Thema Vielfältigkeit ist für die Bewohner ein eher gering genanntes Kriterium für Zufriedenheit. Die Beurteilung der Heterogenität und Wünsche nach mehr Homogenität unter der Bewohnerschaft hängt sehr vom Alter und von der Morbiditätsstruktur der Befragten ab. 

Abwechslung ist für die Bewohner ein nahezu vernachlässigtes Kriterium für Zufriedenheit. Frauen äußern sich eher positiv zu einer größeren Bandbreite an Angeboten und Möglichkeiten. Die Frauen haben allerdings auch höhere Erwartungen an spezifische Alternativen der Alltagsgestaltung. Bewohner in Zweibettzimmern assoziieren mit dem Thema Abwechslung offensichtlich eher unangenehme Erfahrungen. Es zeigt sich auch, dass die Bewohner mit Partnerschaft eine besondere Stabilität gegenüber Langeweile haben.

An dritthäufigster Stelle werden „Stabilität und Überschaubarkeit des Alltags“ als Zufriedenheitskriterien genannt. Bewohner in Mehrbettzimmern empfinden eine stärkere Unsicherheit und Komplexität des Alltags. Ein Vergleich der Antworten der Befragten mit den realen Bedingungen der Einrichtung zeigt, dass segmentspezifische Angebote (beispielsweise für Behinderte) wahrgenommen und positiv honoriert werden. Die Bewertung der eigenen Orientiertheit in der Einrichtung hängt auch wesentlich vom Alter der Bewohner ab.

Information und Beteiligung sind nur für wenige Bewohner von wichtiger Bedeutung für das Leben in der soziotherapeutischen Einrichtung. Es zeigt sich allerdings ein ausgesprochen differenziertes Bild der Angaben. Die Befragen erkennen selbst geringe Unterschiede in den Statements und reagieren mit großer Genauigkeit. Vordergründige Widersprüchlichkeiten der Aussagen machen deshalb eine genauere Betrachtung und Interpretation der semantischen Feinheiten unbedingt erforderlich. Besondere Aufmerksamkeit sollte dabei auf die Äußerungen der Frauen gerichtet werden, die eine bemerkenswerte thematische Einheitlichkeit aufweisen.Das Thema Organisation und Qualität zählt nur für ein Prozent der Bewohner zu einem der drei wichtigsten Zufriedenheitskriterien für das Leben in der untersuchten Einrichtung. Auch hier zeigt sich, dass dem Kriterium zwar eine eher marginale Bedeutung zugewiesen wird. Das Antwortverhalten zeigt dennoch eine hohe Konzentration und Bereitschaft zur differenzierten Beurteilung. Es wird genau unterschieden zwischen Aussagen, die Hol- und Bringaspekte von Information betreffen.

Alles Denkbare rund um die „Verpflegung“ war für viele der qualitativ Interviewten besonders bemerkenswert. Die Bandbreite der Erwartungsvariationen an die Verpflegung hinsichtlich Menge, Güte, Zeit und Raum machte die Abfrage in einer eigenen Statementbatterie erforderlich. Nur für ein Prozent der Bewohner ist die Verpflegung eines der wichtigsten Themen zur Zufriedenheit mit dem Leben in der soziotherapeutischen Gemeinschaft. Die große Variation an Erwartungen und viele kritische Aussagen der qualitativen Interviews ließen anderes erwarten. Im Widerspruch dazu steht auch die durchgängig sehr positive Beurteilung der Verpflegung. 

Offensichtlich wird nicht alles, wozu es viele Meinungen und große Gesprächsbereitschaft gibt, auch für wichtig genommen. Andererseits können auch Themen, die nicht als vorrangig eingestuft werden, eine überaus positive Ergebnisbewertung erhalten. Aus der Erfahrung mit der Teampräsentation entstehen gerade durch diese nachvollziehbaren Differenzierungen bei den Mitarbeitern eine große Glaubwürdigkeit und Achtung der erfahrenen Bewohnerurteile.

4. Methodische Entwicklungsperspektiven des QUALITC

Zukünftig sollen im QUALITC keine negativen Statements mehr verwendet werden. Statistische Analysen zeigen eine Tendenz zur positiveren Antwort bei kritischen Statementformulierungen. Durch einheitliche Kriteriengrößen soll eine sinnvolle, abschließende Kriterienbewertung im Fragebogen ermöglicht werden. Ein wichtiger Schritt in Richtung Erhebung der individuellen Bewohnerzufriedenheit. Perspektivisch ist anzustreben, dass für jeden Bewohner ein individueller Zufriedenheitsindex und so eine treffende durchschnittliche Zufriedenheit der Bewohner einer soziotherapeutischen Gemeinschaft ermittelt werden kann. 

Damit ist mit dem QUALITC der Einstieg in das vergleichende Benchmarking mit anders strukturierten Einrichtungen möglich.

Reiner Adler